广州市消委会公布《2016年广州市银行服务满意度调查报告》

昨日，广州市消委会公布了《2016年广州市银行服务满意度调查报告》（下简称《报告》）。调查结果显示，银行窗口办理业务等待时间过长是用户吐槽最集中的方面，此外，多数市民更钟情于非国有商业银行，反映国有商业银行职员办理业务时推销过多。

市消委会介绍，此次调查以网络问卷、志愿者体察两种方式进行，其中网络问卷共收集有效样本1741个。本次调查对象包括广州市内大部分商业银行类型，其中，国有商业银行包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行；非国有商业银行包括股份制银行、城市商业银行、邮政储蓄银行等。

近七成用户盼增营业窗口

调查显示，80.0%的用户目前主要在非国有商业银行办理业务，主要在国有商业银行办理业务的只占20.0%。非国有商业银行中，招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%；国有商业银行中，工商银行的使用率最高，占8.4%。

对国有商业银行的哪些方面服务不满意？调查数据显示，用户最希望改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。2014年，国家发改委和银监会联合发布了“双免”政策，为用户免收账户管理费和年费。调查显示，92.6%的非国有商业银行有明示“双免”政策，国有商业银行则只有21.6%有明示；47.4%的非国有商业银行有主动告知“双免”政策，国有商业银行则只有21.3%。

逾三成等待时长超半小时

用户还吐槽，最反感银行推销不合适理财产品。调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到过被银行工作人员推销开卡开户或金融产品；36.8%遇到过被推销不合适理财产品，36.5%遇到过个人信息泄露问题。

非国有商业银行被吐槽最多的是账户安全问题，分别有三成左右的用户遇到过手机银行APP被破解或银行卡被盗刷问题。

消委会公布的调查结果还显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。调查数据显示，用户对非国有商业银行的窗口开放率方面表示不满，工作日只有约六成开放，到非工作日只有四成开放。

此外，用户还反映银行采用格式合同，没有提供公平自愿的选择空间，办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同条款及银行的免责条款向客户重点指出并作说明，客户常常为了办理业务被迫签订相关格式合同。

广州市消委会认为，相关部门应加大银行业监管力度，加强金融财产安全监管，建立用户个人信息安全监控体系；银行业则应加强行业自律，优化流程管理，同时开通用户维权服务“绿色通道”。