9日，广州市消委会公布了2016年度广州市消委会系统处理投诉工作情况。2016年，全市工商部门和消委会共接收消费者投诉12.29万件，其中以消委会名义接收的投诉有10.93万件，较去年同期上升76.69%。投诉量排在前十位的分别是互联网服务、家用电子电器类、电信服务、销售服务、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、文化娱乐体育服务和教育培训服务。

　　同时，市消委会还公布了2016消费市场上8类侵犯消费者权益的典型案例。

　　记者 唐珩 通讯员 穗消宣

　　(一)整形服务虚假宣传

　　2016年9月30日，消费者宋女士专程从美国飞到广州接受广州博美整形美容门诊部(简称“博美整形”)“医学美容外科手术”。可是花了8万元后，宋女士不但外貌上未呈现博美整形“年轻20岁”的承诺，手术还给她带来头昏、恶心、呕吐、肿胀、腹痛等种种不良反应。尽管广州市消委会接投诉后尽力调解，但争议双方始终未能达成一致意见，宋女士带着失望飞回美国。

　　案例分析：

　　依据《消费者权益保护法》的相关规定，商家“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”，消费者有权要求经营者承担相应的民事侵权责任，并主张精神损害赔偿。广州市消委会认为，广州博美整形使用“真实案例照片”、“年轻20岁”、“香港著名女演员预约项目”等名目欺诈消费者，已造成消费者人身、财产、精神方面的损害。广州博美整形应即刻停止此类虚假宣传行为，主动承担民事侵权赔偿责任，行政主管机关应对上述行为及时调查处理。广州市消费者委员会保留支持消费者提起集体侵权诉讼的权利。

　　(二)手机卖场误导消费者高息分期买手机

　　消费者崔先生在广州市幻想曲电子有限公司(简称“幻想曲公司”)看中了一部苹果6手机(64G)，价格为5500元。因手头资金不充裕，幻想曲公司的销售人员推荐其参加“零首期低月供”的分期购机活动，称活动首付0元，月供仅需444元，十分合算。禁不住销售人员的极力诱惑，崔先生最终同意参加。在供款12期后，崔先生才猛然觉得其中有诈：他共需要支付24期供款，每期444元，即一共要交10656元，相当于需要支付5500元本金和5156元利息。崔先生急忙翻出合同仔细阅读，才发现签订的《商品买卖合同》售出方并非“幻想曲电子有限公司”而是“广州速得投资有限公司”。而合同中既没有注明贷款所需缴纳的总款项，也未列出贷款的本金、利息以及利率。感觉受骗的崔先生自行停止了第13期供款，不久手机系统便被锁定。细看合同才知，当中规定了“合同已经约定了在买方支付所有价款前，手机的所有权仍归卖方”，而且幻想曲公司在激活该手机时，并非使用崔先生的账号，而是用该公司支配控制的账号，因此可以随意锁机。

　　案例分析：

　　广州市消委会认为，幻想曲公司与速得投资有限公司相互串通，以“0首付”为诱饵、“低月供”为噱头，故意隐瞒实际高达46.88%的年利率，诱骗购买能力不足的消费者跌入高息分期消费合同“陷阱”。2016年广州市消费者委员会接到消费者反映的此类投诉已达五百余宗，受害者大多为在校学生、外来务工者等。此类侵权行为已成跨行业扩散趋势，亟待各行政主管机关应对此类侵害行为进行调查处理，切实履行保护消费者合法权益的法定职责。

　　(三)城中村装宽带 运营商拒不履行维修义务

　　消费者李先生2016年在宽带运营商的营业厅办理了两个固话号码并办理了宽带包年服务，几个月后，固话和宽带却都无法正常使用。李先生向宽带运营商报障，宽带运营商却答复称，因为其固话和宽带的故障是由于线路改造工程剪线导致的，且地址是城中村，在剪线后，村内宽带的安装和维修都由村内代理商负责。宽带运营商将该代理商的名称和联系方式告知李先生，让其自行联系处理。

　　案例分析：

　　根据《民法通则》规定，民事代理行为是指代理人在代理权限范围内，以被代理人的名义独立与第三人进行的，且由此产生的法律效果均由被代理人承担的民事法律行为。城中村内代理商就应当是宽带运营商服务的代理人，其在代理权限范围内作出的代理行为，包括为消费者提供安装、维护宽带服务，产生的法律后果由被代理人宽带运营商承担。作为被代理人的宽带运营商已经与消费者成立宽带服务消费合同，理应承担起宽带故障修复的义务。线路改造工程导致宽带中断后，村内代理商没有及时履行维护修复的义务，产生的违约责任应由被代理人宽带运营商承担。

　　城中村宽带业务代理商既是提供宽带服务的直接当事人，也是相关法律责任的承担者，不能以自己只是代理商为由拖延履行宽带故障修复的义务。宽带运营商作为被代理人，必须积极承担其对代理商的监督责任，切实履行对消费者的法定义务，当接到消费者投诉时，不得以与代理商的约定对抗消费者的合理诉求。行业主管部门应对电信行业的上述不当行为进行监管。

　　(四)建材市场以杂木冒充黑胡桃木

　　消费者周先生2016年在金翔装饰材料市场内一家名为“五洲国际建材店”订购了一批木制家装材料，双方合同明确木质部分的材质为“黑胡桃木”。订购的木质家装安装后，周先生发现产品出现不同程度的变形、开裂，尤以木门的开裂破损最为明显。周先生怀疑木头不是合同里约定的黑胡桃木，随即联系该店，要求出具“黑胡桃木”的材质证明。五洲国际建材店坚称所提供的木质是“黑胡桃木”却拿不出证明。周先生将安装在家中的实木门取样送至广东省质量监督木材及木制口检验站检测，结果显示木材为俗称杂木的奥克榄，不适用于做房门和框架，且市场价比黑胡桃木低很多。

　　案例分析：

　　依据《消费者权益保护法》相关规定，消费者有权要求经营者提供符合质量要求的木质家装产品，同时，消费者依法可向行政执法部门举报，要求行政部门对五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为调查处理。此外，五洲国际建材店以杂木冒充黑胡桃木的行为已严重侵犯了消费者的公平交易权、知情权和选择权。该店应主动履行更换、重做、退货等法定义务，并承担相应的民事赔偿责任。行政主管机关也应及时调查处理，履行保护消费者合法权益的法定职责。

(五)百货公司限制预付卡使用范围

　　消费者吴女士持有的几张广州某百货公司购物卡过期了几个月，于是联系该公司协商，要求延长购物卡的使用期限。该百货公司称，购物卡卡面已标注使用期限，过期就无法使用，其后又表示经向上级特殊申请，可将卡内余额兑换成现金消费券。兑换成消费券后，吴女士持券在该百货公司消费时发现，该券必须一次用完、不设找零、不可折现、不能享受商场折扣、返现等优惠。

　　案例分析：

　　国家商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法》第十九条规定，“不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。”经营者提出将消费者的购物卡换成消费券，只是告知延长了使用期限，但并未告知设置在消费券上的使用限制，侵犯了消费者的知情权。该百货公司应当无条件履行上述法律义务，延长消费者购物卡的使用期限，或更换与原购物卡使用形式、适用范围和使用规则相同的新购物卡。

　　(六)宽带运营商未到期便单方续约

　　消费者武女士在核查银行帐单时，发现被宽带运营商无故扣取了一笔1980元的费用，遂致电该公司客服查询。客服解释称，为避免用户忘记宽带的包年时间，宽带到期后如未续约则自动转为包月计算，自动续约。但此时，宽带包年合同还有一个月才到期，且宽带运营商未征得消费者同意，也没有任何通知，就直接从银行划款。

　　案例分析：

　　依据《消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品和服务的权利，享有公平交易的权利，以及有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者办理宽带业务，有权在宽带包年到期后选择是否续费或是否包月。该公司这种做法涉嫌强制交易，侵害了消费者自愿选择的权利和公平交易的权利。同时，该公司利用了银行划款的便利，在新合同未成立的情况下，直接向银行发起扣款指令，违背了消费者签订银行代扣协议的初衷，涉嫌侵害消费者的财产权益。因此，消费者有权要求该公司及时返还价款并给付银行同期利息。在原合同中并未对此进行约定的情况下，宽带运营商应以电话、短信等形式通知消费者及时办理合同续约，征得消费者同意和许可后，才可从相应银行账号上划扣费用。

　　(七)家具店拒不提供《家具使用说明书》

　　消费者植先生在黄埔红树湾家具城内一家名为“乔治家具”店铺中购买了一套实木家具，收货后发现新家具一直散发刺鼻气味。植先生多次与乔治家具店交涉，商家坚称产品合格，但无法提供检测报告。同时，植先生发现，销售时该店称店内实木家具均使用芬兰进口松木，但其订货单上却没有注明商品材质。市消委会要求乔治家具店出示相关产品的检测报告及使用说明书，该店均拒绝提供。

　　案例分析：

　　根据家具产销强制性国家标准的相关要求，商家必须向购买家具的消费者提供单件商品的使用说明书，说明书除要求对家具的款式、规格、使用材料、适用环境等内容进行充分说明外，还需对所用材料、涂料实际含甲醛、铅等有害物质释放量或放射性控制指标作明确标注。乔治家具店“无视”消费者正常、合法的知情权，拒不提供家具的《使用说明书》和检测合格证的行为严重不当。销售家具的经营者，如无法提供在售家具的《使用说明书》和检测合格证等法定文件的，均应将产品下架，并承担民事及行政法律后果。

　　(八)电信运营商不按承诺提供免费宽带

　　消费者吴先生接到某电信运营商客服电话推销，称其号码只要升级套餐并捆绑一年，就可获赠一年免费20M光纤宽带。吴先生同意升级参加后，却迟迟未见该公司上门安装。多次投诉至客服后，吴先生才知道，因宽带的安装地址是城中村，宽带费用以代理商报价为准，无法提供免费宽带。该公司解释，在城中村宽带的宣传单张和官网报装页面上，有标明“部分合作代理区域资费以当地代理商为准”，因此无法满足吴先生提出的免费提供宽带服务的要求。吴先生则认为，对城中村的消费者而言，该公司推销的是虚假优惠，是诱骗消费者升级并绑定手机套餐的一种伎俩。

　　案例分析：

　　《消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。消费者在向该电信运营商了解宽带服务的报装、价格、售后维护等情况时，客服并未提醒城中村宽带存在例外的情况。此格式条款已经侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消费者有权要求该电信运营商按照承诺提供免费宽带。