对出租车拒载、议价、绕道等问题，广州市交委客管处按照受理投诉100%调查，证据确凿符合立案标准100%立案处理的“双100%”原则进行重点查办，按规定20日（一般不超过15日）内将投诉处理情况电话答复投诉人。9月26日，市交委客管处通报，今年以来共受理出租车行业服务质量投诉20393宗，按期办结率100%。

市客管处表示，为方便市民对出租车服务行为进行监管，目前已督促企业在出租车辆副驾驶位车门处张贴“政府服务热线12345”字样，同时第一批出租车二维码标识也已经印制完毕，正在按计划逐步张贴，市民乘客很快就可以通过扫二维码的方式对出租车服务行为进行投诉。

9月25日上午，广州市交委党组书记、市交委主任陈小钢带队前往广州12345政府服务热线，接听市民来电。当天，陈小钢共接听市民来电13通，其中涉及出租车行业的有5通，主要涉及出租车服务问题。市客管处通报了相关投诉的最新进展，昨天市民来电反映的5宗出租车涉嫌违章问题已经有了初步的处理结果：

关于市民陈女士反映粤AY**76车辆拒载问题，市交委客管处已致电乘客完成调查取证工作，并完成对当事驾驶员的调查取证。根据调查掌握的证据，驾驶员拒载违章情况属实，已依法将案件移交市交委执法部门处理，并已开具案件处理告知书；关于市民刘先生反映粤A6**C9车辆无故拒载问题、关于市民李先生反映粤AB**45车辆驾驶员服务态度差问题、钱先生反映粤A0**17车辆绕道问题、韦先生反映粤AY**14车辆拒载问题等4宗投诉工单，市交委客管处也已分别致电四位乘客完成调查取证工作，同时已通知涉事企业带领当事驾驶员前往市客管处接受调查，依法落实对驾驶员的调查处理工作。

据相关负责人介绍，自2017年7月“96900”服务热线原有的投诉、建议、举报等业务整合至12345政府服务热线以来，市交委客管处共受理出租车行业服务质量投诉6475宗，目前调查办结5684宗，并立案处理762宗。