今年的3月15日，适逢新修订的《消费者权益保护法》实施一周年。当天上午9时30分至11时30分，由广东省工商局、广东省消委会、广州市工商局、广州市消委会联合主办，广州市工商局越秀分局协办的“广东省、广州市2015年3·15国际消费者权益日大型宣传咨询主会场活动”在广州市中山三路英雄广场举办。

　　广州市海珠、荔湾、天河、白云、从化、花都等区市和机场工商分局在辖区繁华商业街或广场分别设立了12个分会场，围绕省“携手依法共治、安全放心消费”年主题，开展消费维权宣传咨询活动，在全市范围内掀起消费教育与消费维权的高潮。全市共有市民群众约8万人次参加咨询投诉活动。

　　主会场80单位摆摊接受问询

　　在主会场活动现场，记者看到虽然下起毛毛雨，但市民投诉咨询的热情丝毫不减，部分摊位更是人头涌涌，其中广东省消委会摊位前更是围得里外三层，有市民拿来一堆材料现场投诉某楼盘。据了解，此次活动共有广东省消委会投诉部，广州市工商局12315中心，广州市消委会投诉部，广州市工商局越秀分局、越秀区消委会，广州市工商局专业市场分局、专业市场分会，广州市和越秀区有关职能部门、行业协会及大型企业等共80多家单位“摆摊设点”宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受理消费投诉、举报案件等。

　　据不完全统计，全市当日参与主会场活动的市民约7万人次,较去年增加了40%；现场工作人员接受消费者咨询8286人次，较去年增长了47.6%；受理申（投）诉836宗，较去年增长了9%，现场解决555宗，占受理总量的66.4%。其中，广东省消委会投诉部接受咨询84人次，受理投诉案件11宗，派发宣传资料3万份；广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接受咨询50人次，受理申（投）诉30宗，现场解决20宗；广州市消委会接受咨询318人次，受理投诉案件36宗，主要集中反映在通讯、房产、家用电器、保健品、旅游、银行等方面。

　　商品类投诉占总量近七成

　　据统计，去年3月15日至今年3月9日新《消法》实施近一年来，广州市工商局、市消委会通过“12315”消费者投诉举报系统共接到咨询、投诉及举报等工单74437宗，其中，投诉案件45199宗（同比下降约45%），举报案件13770宗（同比下降约14%），投诉和举报件的办结率均超过98%，全系统为消费者挽回经济损失6042万元。

　　从消费类别来看，在受理的45199宗消费投诉中，商品类投诉有30944宗，占投诉总量的68%，其中，反映商品质量问题的有8577宗，反映商家不履行“三包”义务的有10277宗。主要集中在：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、计算机及配套设备2186宗、交通工具2009宗。另一方面，在受理的45199宗消费投诉中，服务类投诉有14255宗，占投诉总量的32%，主要集中在：互联网服务2923宗、通讯服务1489宗、居民服务1263宗、餐饮和住宿服务1072宗、修理维护服务1030宗。

　　综合而言，投诉量排名前五的商品、服务类别分别是：日用百货类8694宗、通讯器材6862宗、家用电器类5924宗、互联网服务2923宗、计算机及配套设备2186宗。

　　三成投诉指向商品售后服务

　　从投诉内容分析，消费者反映的问题主要集中在四个方面：居于首位的是各类商品的售后服务问题。如商家拒不履行“三包”的责任和义务、送货不及时、维修时间太长等。服务类投诉有14255宗，占投诉总量的32%。

　　其次，是产品质量问题。如手机、计算机产品假冒伪劣，网购的服装鞋帽、家居产品等货不对板，此类投诉8577宗，占总量的19%。投诉量排名前五的商品类别分别是：手机1864宗，服装1075宗，鞋类683宗，家具487宗，计算机342宗。

　　第三，是商品服务的合同问题。如商家未按约定的条件提供家具、家电等产品，通信及互联网服务的格式合同问题，商家未履行美容、健身服务合同约定，未兑现家政服务合同承诺等问题。此类投诉有6727宗，占总量的15%。第四，是服务的质量问题。包括通信、宽带网络的信号中断导致无法正常使用，餐饮、住宿服务的卫生情况和环境状况差等问题。此类投诉有935宗，占总量的2%。

　　网购投诉呈递增势头

　　从购物方式来看，新《消法》实施近一年来的网络购物投诉有9632宗，占投诉总量的21%，而前年投诉总量为8000多宗，呈每年递增态势。

　　网购投诉较集中在：商家的承诺无法兑现，如不按时发货，承诺有赠品又不送，承诺退换货却拖延不处理；购买的商品或服务与网站宣传不符，如商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符或与正品不符；销售的商品以次充好，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等质量问题；网购的商品难以享受应有的售后服务；有网站借网购之名行诈骗之实，如网站先以低价商品吸引消费者，消费者支付货款后又以种种理由要求消费者再付一笔押金才能发货，消费者多次汇款却始终收不到货，投诉后才发现商家名称、地址等信息是虚假的，是“钓鱼”网站。

　　广州消委会表示，网购投诉里反映未落实新《消法》关于“七日无理由退货”规定的有395宗，占网购投诉总量的4%。主要反映商家对“七日无理由退货”的适用范围有不同理解；商家对“退货的商品应当完好”的概念有不同理解；商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求；商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。

　消委会公布去年

　　十大维权难案例

　　在“3·15”来临之际，广州消委会公布了去年的十大维权难案例，并发布了消费提醒，指导消费者在各种情况下应该如何规避消费陷阱，在发现上当受骗后如何取证维权。

　　●3·15专题策划：谭亦芳 记者：朱伟良

　　案例1

　　公共场所摔倒受伤，无凭无证怎维权

　　【分析】前些年，此类纠纷多发生在超市、餐厅、商场等地。近年来，在酒店、银行、地铁以及物业小区内等公共场所意外摔伤而引发的投诉屡有发生。新《消法》新增了“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”的规定，有利于保障消费者的合法权益。

　　【提醒】消费者不幸在公共场所意外摔伤，首先要及时拨打120和通知家人，由于相应证据的缺失往往使得事实难以认定、责任难以划分，因此要有意识地保存现场证据，如用手机拍照取证、报警，或让到场的经营者现场确认等。其次老年人、小孩外出到公共场所，需家人陪同，最后要求经营者要尽到安全保障义务，做好场所硬件的维护和加强日常服务的管理，为消费者提供一个安全良好的消费环境。

　　案例2

　　中奖为名“优惠”认购，流动摊位档主难寻

　　【分析】这样打着“中奖”旗号，让消费者付低价款购所谓“高质”或“畅销品”上当受骗的案例有不少。有人在荔湾区上下九路买了一条手链后抽中了一等奖，用一千元购价值“上万”元的玉件，后让专家鉴定才知价值只有几十元；

　　【提醒】第一勿轻信街边摊点的抽奖活动，要确认清楚举办抽奖活动的经营者；第二要谨慎对待所谓的“中奖”，切勿抱着“以小搏大”、“有付出才有回报”的心理去交费领奖；第三要保留好相关的消费凭证单据，记住摊位地址，发现上当受骗后要及时向有关部门反映或举报，勿错过最佳维权时机。

　　案例3

　　电视网络购物 买时容易退时难

　　【分析】根据《广告法》第三十八条规定，明知或应知广告虚假仍发布，广告经营者应承担连带责任；新《消法》第四十五条规定，广告经营者、广告发布如不能提供商品经营者的真实名称、地址和有效联系方式，应当承担赔偿责任。

　　【提醒】消费者如果采用电视购物消费者要理性消费，切莫因贪图便宜而掉进“低价促销”的陷阱，拒绝购买与实际价格相差甚大的产品；其次不要盲目相信以“400”或“800”开头的服务热线。再次是消费者要在收货时先验货，再付款，并记得索取并保留好物流单据等凭证；最后是要记录下电视购物广告播出频道、播出时段，有条件的消费者可采用录像拍照等方式进行留存，以备日后维权之需。

　　案例4

　　美容消费,没发票维权证据不全

　　【分析】美容消费使用预付卡方式消费比较常见。《消法》第20条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

　　【提醒】一、办理美容预付卡时要签订书面协议，明确余额、有效期、履行地点等关键因素；二、选择服务内容时，要事前了解清楚服务的真实情况，对于效果时限等尽可能书面约定；三、美容消费价格不菲，交易前要充分考虑承受能力，特别是使用家庭共有财产消费的，更要征求家庭成员的意见，防止引起其他生活纠纷；四、取发票或有效凭证。

　　案例5

　　整形服务无标准，人身安全难保障

　　【分析】《消法》第七条赋予消费者享有人身和财产的安全不受损害的权利。而现实中大小有名无名的“美容整形”机构和个体不计其数，不管有没有医疗整形的资质，都打着“要美丽请找我”的类似广告宣传，价格高低相差巨大。

　　【提醒】一、美容整形有风险，接受服务要先想仔细；二、选择机构很重要，专业性、安全性都要充分考虑；三、相关责任要有约定，各种伤害的可能性要事前准备；四、发生损害要及时向医疗鉴定机构进行鉴定，固定证据才好维权；五、多次整形手术相隔时间要寻求专业医生的建议，要美丽，更要安全健康。

　　案例6

　　老人被开“网银”不会用

　　【分析】经了解，各大银行对老人开网银都有不成文的规定，原则上不为65岁以上老人办理该业务。但是仍有少部分银行会极力向65岁以上老人或不懂电脑的人推销该业务。根据新《消法》第二十八条、第二十九条的相关规定，银行应向消费者充分告知商品或者服务的相关信息，尤其是对老年人，更要保证他们是在全面真实了解情况后才办理业务，充分尊重他们的知情权和选择权。

　　【提醒】首先作为服务行业，银行应出台金融消费者权益保护相关细则，明确具体交易和营销的规范，切实增加法律法规的可操作性。同时银行应增设老年人服务窗口，安排专人做好对老年消费者的安全教育和及时沟通，必要时最好与其子女亲人联系并确认，以减少办理错误业务事件的发生。在此也提醒老年人不要轻信他人的提议去开通网上银行。

　　案例7

　　销售汽车扣押上牌凭证，捆绑保险潜规则

　　【分析】据了解，很多车行把“合格证”“进口报关单”质押给银行或担保公司来再融资。对于购车消费者来说，这些凭证是办理机动车注册登记、投保等手续时必须提交的法定证明文件之一。捆绑销售在汽车销售方面比较普遍。经销商以上行为明显地违反了《消法》赋予消费者享有充分了解商品及服务信息的权利（知情权）和自主选择商品或服务的权利（选择权）。

　　【提醒】消费者签署汽车买卖合同，一定要注意是否有关于合格证等文件的交付时限约定，并明确相关的违约责任。销售价格是合同最关键的交易因素，但并非仅仅表面上的数字，相关附加条件要仔细衡量。对于变更部分合同是否会影响价格最好书面约定。

　　案例8

　　解除贷款合同，利息由谁付不明确

　　【分析】语言技能培训过程中出现的投诉问题，有逐年上升的趋势。消委会数据显示，从2011年的176件，上升到2013、2014年有232和320件，其中有关贷款培训费用的纠纷从3件上到18件，主要是消费者在1个月内提出退学退费后，因办理退费手续所需时间比预想的复杂和漫长而引发的纠纷。《消法》第八条规定，消费者享有对所购买或者接受的服务的知情权。

　　【提醒】首先要充分了解和考查培训机构的软件和硬件是否完备，培训课程是否适合你；其次要注意的是，如果是贷款缴费，特别要对解除合同进行约定，如从你提出申请到银行审批同意的耗时贷款利息由谁支付，以及双方应承担的责任等；最后要把所有相关资料复印保留，以利于今后的维权。

　　案例9

　　预付款消费，消费者投诉无门

　　【分析】预付费用的消费纠纷从大家熟悉的通讯话费、美容、美发、美甲、健身、餐饮、中介等服务行业，延伸至农产品的配送服务方面。

　　【提醒】建议消费者在给付现金或者签订协议之前，对商家的信用情况，经营资质，服务水平、质量、能力等，进行细致的了解，在双方签订的协议中尤其要约定商家违约时，消费者应如何退回余款等细则。其次，在消费过程中要注意做好消费者凭证的收集和整理的工作，以便日后维权之用。

　　案例10

　　智能数字电视机，“三包”不到位

　　【分析】发现家电卖场各大品牌的液晶电视机都标榜着：智能数字电视机，有上网功能，内存处理器有4核和2核。销售标牌载明“三包”承诺：屏幕保修3年，整机1年。必须指出，这些家电企业没有违反“三包”规定，只是打了一个法律法规滞后的擦边球，但造成智能数字电视机“三包”不到位的现象。

　　【提醒】由于法律法规存在滞后性，新兴电视机产品和传统电视机的主要零配件已不同，家用电器企业“巧妙”地理解和执行“三包”规定，只将屏幕作为主要零配件保修三年，明显不合理。由于智能数字电视机具有电脑的功能，因此电脑的主要部件也应纳入主要零配件范围（如主板、CPU、内存、电源等），并要在保修单和产品说明书上明确标明，以维护消费者的知情权不受损害，确保“三包”规定实施到位。