昨日下午召开的广州市政府14届219次常务会议审议并原则通过了《广州市网上办事管理办法》(以下简称《办法》)，这也是全国首次以政府规范性文件的形式制定的网上办事管理办法，从此广州网上办事将有规可依。其中明确网办优先原则，对市民的政务服务将逐步向“网上办理为主，现场办理为辅”过渡;提出了凡电子材料具有法律效力，即可免除纸质材料的提交，减少市民到办证中心来回奔波的麻烦。

　　文/广州日报记者杜娟

　　“高规格”文件解网上办事三难题

　　市政务办有关负责人表示，目前，由于网上办事制度不够完善，部门在提供网上办事服务时没有制度依据，市民企业网上办事的行为没有规范可依，广州市提供的网办服务仍需稳步完善、持续优化。尤其是在当前国家推行“互联网+政务服务”和广东省开展“一门式、一网式”政府服务模式改革的工作要求下，作为市民和企业办事的重要渠道，制定相应的标准规范为网上办事服务的持续开展提供基础支撑显得尤为迫切。

　　据悉，《办法》是全国首次以政府规范性文件的形式，结合当前互联网的发展和广州市的网上办事服务能力，率先明确全市各政府部门提供网上办事服务的标准，并结合广州本地政务服务实际，规范办事人的网上办事行为。

　　《办法》的制定旨在解决三个核心问题：一是明确了政府部门应当提供怎样的网上办事服务，即从信息发布、咨询和业务受理等方面进行了规范;二是明确了电子证照、电子材料、电子档案应当如何使用;三是明确了办事人应当如何合理合法地使用网上服务，即对注册登记、网上申请、材料提交、信息查询行为等进行了规范。

　　亮点一：政府部门要提供在线咨询服务投诉服务

　　《办法》中明确了办事指南的要素，规定各部门通过自有网站或其他途径对外公布的办事指南信息应与网上办事大厅对外公布的各事项办事指南保持一致;并规定不得要求申请人提交事项的办事指南要求以外的材料，通过网上办事大厅申请办理时提交的申请材料，不得多于通过窗口申请办理时提交的申请材料，明确了广州市各级部门开展网上办事服务的规范。

　　同时，《办法》明确提出了提供在线咨询服务、投诉服务，补齐了传统政府网上办事交互不足的短板。在申请回执的形式方面，也结合当前国内互联网发展特点，提出不仅仅包含电子表单或短信，也可包含了二维码、微信等，这些创新都将有助于广州市不断提升网上服务能力。

　　亮点二：可通过邮寄方式提供纸质材料

　　《办法》为群众办事“少跑腿”、信息“多跑路”指明了方向。强调了网上办事一个入口、线上线下一体化的原则与要求，服务内容将更加标准和规范，各种指引和说明将更加人性与便于阅读;明确了电子证照同等效力原则，提出了凡电子材料具有法律效力，即可免除纸质材料的提交;为了不断减少市民跑动，《办法》明确各部门需根据申请人的意愿，各类业务可以通过邮寄的方式提交或收取纸质材料，有助于进一步优化群众的办事体验。

　　《办法》为持续简化优化审批业务流程、精简办事材料指明了方向。根据网办优先原则，对市民的政务服务将逐步向“网上办理为主，现场办理为辅”过渡，对法人和其他组织的服务逐步实现绝大部分事项全流程网上办理，对政府部门的服务原则上要通过网上办理;信任在先原则支持部门开展网上预审、电子材料在线审批等服务;同样，电子证照同等效力原则支持部门直接使用电子材料、电子证照受理业务，把电子文件转化为纸质文件归档;同时，《办法》进一步明确了资源共享原则，要求各级部门及时把可共享的数据在政府内部全面、无偿共享。

　　亮点三：市民恶意办事将影响个人信用

　　在规范政府部门和群众网上办事行为的同时，《办法》也首次对网上办事中的不当行为进行了界定，明确了处理和救济的方式，明确了将恶意行为纳入社会信用体系，更明确了政府部门的违规行为和处理方式，为广州市提供更公平的网上服务、更安全的网上办事环境打好制度基础。

　　《办法》的实施将在一定程度上改变市民和企业的网上办事过程，让市民和企业在网上办事时有标准可依，有问题时可及时反馈，第一时间得到解决。《办法》遵循市级统筹、平台整合、一个入口、线上线下统一、网办优先、电子证照同等效力原则、信任在先和资源共享的原则，营造更加规范、友好、流畅的网上办事环境，让广州市民和企业享受到更加便民和高效的政务服务。