卡上的钱还在，办卡的店却没了，有消费者就遭遇过办卡商家突然“蒸发”的痛苦。南方日报记者近期调查了解到，广州市消费者一大维权热点就集中在服务消费领域中，表现为文化娱乐类预付款消费的申诉件逐年增多。不少商家为了招揽和留住顾客，推出预付费式会员卡服务。消费者往往被会员卡提供的种种优惠而吸引了，却忽视了背后的风险：办卡容易退钱难，会员卡只能续费不能退余额，商家跑路。

    案例1：霸王条款盛行维权艰难

    去年8月，市民祝小姐在渝城味（天河区天河路店）办理了一张会员卡，充值了50元现金。餐馆工作人员称办卡送果汁，充值的金额可在下次消费时使用。但她今年3月9日再到店内消费时，被告知该会员卡上充值的金额已超过3个月的有效期，不能继续使用。渝城味相关负责人解释，且商家保留活动最终解释权。

    市民陈小姐则更为郁闷，今年2月17日，她在广州火车东站羊城通中心购买一张了羊城通，押金20元，原卡已有50元，她于2月22日通过银行划款充入650元。后来陈小姐需要暂停使用羊城通，要求办理退款但一直未成功。

    陈小姐说，今年2月27日，她曾经致电羊城通客服400844001投诉，被告知为其预约5个工作日后，可以前往天河区体育西羊城通客服中心办理退款。但是她去退款时，又被告知，由于她卡内余额约为700元，无法为其办理退款，建议她将卡内的余额使用到300元以下再为其办理退款。

    3月5日，陈小姐再次前往天河区体育西羊城通客服中心办理退款，但是羊城通要求她将羊城通上缴后，等10个工作日后，将有工作人员联系她，再协商处理意见。“不退款不说，还要求我上缴羊城通，实在是霸王条款。”陈小姐无奈地表示。

    ●律师点评

    “最终解释权归商家”为违法条款

    金卡律师事务所律师张兴彬介绍，2011年5月底，中国人民银行、国家工商总局等六部委联合发布了“关于规范商业预付卡管理的意见”。根据这一“意见”的规定，为防止发卡人无偿占有卡内残值，方便持卡人使用，记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。会员卡或者预付卡不退余额侵害了消费者权益，属霸王条款；设定充值门槛，属于强制消费；商家要求顾客先交足“欠款”，或以未交“欠款”为由扣“差价”，更不合理。遇到这些情况，消费者可先与商家协商，协商未果可向工商部门投诉。

    张兴彬介绍，最终解释权归商家所有，这是市民日常生活里最常见的“霸王条款”之一。国家工商总局于2010年11月颁布的《合同违法行为监督处理办法》中，明确将“本公司拥有最终解释权”、“客户不得以任何理由退货”等说法列为违法条款，最高可处以3万元罚款。信息不对称是“最终解释权”这类霸王条款产生的主要原因。

    案例2：商家突然跑路退费无门

    去年12月，有多名市民反映正佳广场欢歌KTV突然关门，他们办的预付会员卡无处退费。市民黄小姐介绍，他12月初本打算跟同事在这里唱歌，打KTV电话订房间没人接。后来找人代订，才被告知已经关门了。黄小姐经常与同事在正佳广场四楼的欢歌KTV聚会，听说办卡有优惠，就于2013年5月在此办了一张钻石卡，充值5000元享受五折优惠。

    黄小姐听说此事后，再次来到欢歌KTV时才发现大门已经紧锁，门前贴着停业的公告。公告称“由于正佳广场升级改造，双方合同于2014年12月1日终止。办理了会员卡的市民可前往正佳广场四楼欢歌KTV办理退费”。但黄小姐表示，在停业前她没有接到任何通知，而今KTV已空无一人，公告上留的电话她打了十几次也没人接听。卡内有3000多元余额不知找谁兑现，这钻石卡变成废卡只能自认倒霉了。

    广州市工商局相关人员介绍，正佳欢歌店已撤场，无法为投诉人跟进处理。正佳广场管理处则表示，已经有很多该KTV的会员前来咨询退费的问题，但原先欢歌KTV的负责人已经全部撤出无法联系，而且正佳与欢歌KTV只是租赁关系，具体退费还需要找欢歌KTV。

    ●律师点评

    商店结业未提前告知属欺诈

    店铺关门之前是否有义务提前通知持有充值会员卡的顾客？金卡律师事务所律师张兴彬介绍，商店在关门结业之前，必须对消费者提前进行告知，并可以通过张贴告示、打电话或发短信的方式进行通知，如果没有提前通知，应属于欺诈行为，消费者可以向法院提起诉讼。根据《单用途商业预付卡管理办法》第十二条：备案事项发生变更、发卡企业类型改变或单用途卡业务终止时，发卡企业应在变化之日起15个工作日内向备案机关办理变更、注销手续。发卡企业终止兑付①未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业②应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。

    张兴彬称，目前尚未有专门的法律、法规对预付式消费进行约束，只能用《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等一般法律来保护消费者合法权益。早在1998年，中国人民银行和工商总局曾颁布过《会员卡管理试行办法》，但此办法在2007年被废止。2011年5月，国务院办公厅转发《关于规范商业预付式管理意见》，其中规定建立商业预付式购卡实名登记，但多数机构并未贯彻执行。由于相关法律制度的不完善，经营者行为难以得到有效约束，也加大了消费者在预付消费卡中维权难度。当前最重要，最有效的，还是出台专项法律法规。

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    怎样防范预付卡纠纷？

    广州市消协相关负责人介绍，消费者在选择进行预付卡消费时，要考察商家的信誉度。尽量选择规模大、信誉好、经营状况良好的商家，不要因为商家的优惠幅度或者促销而忽略了潜在的风险。

    其次，要适度消费防范风险。科学理性购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费。

    然后，要仔细阅读了解详情。要仔细阅读预付式消费的合同或章程，详细了解自己的权利和义务，特别注意其中限制消费者行为的规定，如价格、优惠条件、有效期限、使用权限、使用地点等。对没有合同或预付式消费卡面上约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同；特别要注意终止服务、转让等限制性条款。

    备份防止余额缺失。对一些金额大的预付式消费要做好备份，详细记录每次预付式消费的使用情况以及卡内余额情况，防止卡内余额缺失。注意保留相关证据。注意保留章程、协议、发票等相关证据，发生问题及时向消协投诉。遇有携款潜逃及时报案。

    南方日报